• 深圳福田香格里拉大酒店大堂

    深圳福田香格里拉大酒店大堂景观,极具中国特色的装潢设计,尽显高贵奢华。

  • 深圳福田香格里拉大酒店大堂休息室

    深圳福田香格里拉大酒店大堂休息室,您可以在这里度过一个悠闲的下午,快乐品尝下午茶。

  • 深圳福田香格里拉大酒店高级房

    深圳福田香格里拉大酒店高级房房宽敞舒适,房间私密良好,设施一一应俱全,为宾客打造难忘的入住体验。

  • 深圳福田香格里拉大酒店豪华阁豪华客房

    深圳福田香格里拉大酒店豪华阁豪华客房位于酒店33-39层,让宾客同时享受客房的舒适温馨与豪华阁的专属礼遇,是追求一流服务宾客的理想选择。

  • 深圳福田香格里拉大酒店豪华城景客房

    恬静安逸的生活典范 饱览无与伦比的迷人景色,深圳福田香格里拉大酒店豪华城景客房透过环形落地窗,深圳市民中心公园、莲花山公园的美丽景色或都市的旖旎风光尽收眼底。

  • 深圳福田香格里拉大酒店餐厅

    深圳福田香格里拉酒店拥有多间高档餐厅,为您呈献各式美味佳肴。

  • 深圳福田香格里拉大酒店餐厅

    在24小时营业的鲜cafe里,您可选择在露天环境里选择别致的座位,品味精致美味的香港小吃。香乐园里来自中国南方的地道菜肴刺激着您的味蕾。如想品味更精致的广东菜肴,您可移步到高级餐馆福临门,这里的美食让您体会世界

  • 深圳福田香格里拉大酒店西餐厅

    深圳福田香格里拉大酒店西餐厅

  • 深圳福田香格里拉大酒店会议与宴会

    深圳福田香格里拉大酒店会议与宴会,繁忙的会议及宴会主办者致力于寻求最高效的工作方式,以确保会议及宴会活动的圆满与成功。

  • 深圳福田香格里拉大酒店会议室

    深圳福田香格里拉大酒店多种多样的会议及宴会场所可满足各种规模及类型的活动需要。大宴会厅可承办1,400人以上的高档宴会或主题派对。

  • 深圳福田香格里拉大酒店水疗中心

    深圳福田香格里拉大酒店水疗中心拥有深圳最大最豪华的私人护理套房,为宾客提供华丽的私人空间,令您的身心沉浸于无尽的舒缓之中,恢复活力。

  • 深圳福田香格里拉大酒店健体中心

    深圳福田香格里拉大酒店健体中心,器械齐备的健身房提供顶级的健美运动设备,包括一系列负重器械以完成整套锻炼。

  • 深圳福田香格里拉大酒店室内游泳池

    深圳福田香格里拉大酒店室内游泳池,游泳池内设中国首创的喷水式按摩椅,令客人尽情放松。您在专业的环境中将感受无与伦比的健身体验,放松身心,舒缓情绪,恢复活力。

酒店服务不好是你不清楚客人想要什么

  客户需要被尊重

  尊重客户绝不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视,希望认真对待和仔细倾听他们的需求,向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

酒店服务不好是你不清楚客人想要什么

  酒店不要说“不行”

  客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望酒店能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。很多时候,当酒店用“规定”来拒绝客人时,并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例,而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。殊不知,一个客人可能就此失去,他完全可以去找能够满足他要求的酒店。而如果酒店为他满足了看似不可能的要求,他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿,只要他看到了酒店的努力,酒店就得到了他长期的信任。

  一次性解决客户问题

  当客人遇到难题时,他希望能在一个地方一次性解决问题,而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去;即使问题超出了酒店的能力范围,他也希望能为他出谋划策。能否做到这一点,要看酒店是不是真的以客户为中心,把他的需求摆到了第一位。

  遇到问题真诚的补救

  客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正,这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错,酒店应当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误,并作了种种努力来补救。当客户对你的措施满意时,他甚至会比以前更忠诚于酒店。大部分客户衡量一家酒店服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

酒店服务不好是你不清楚客人想要什么

  投诉快车道

  也许酒店并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施,所以酒店应设置客户投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听客户的投诉,并能从他们的语音语调中听出情感线索,作出快速的反应,第一时间平息愤怒的客户,随后由配备人员统一在酒店内沟通协调,一次性解决客户投诉的问题。

  保持定期沟通

  与现有客户保持定期沟通非常重要,一方面可以检查客户是否对提供的酒店产品和服务一直感到满意;是否了解酒店产品的最新动态。最主要的是酒店还可以利用每次沟通的机会问客户:“我们还可以为您做什么?”

  客户需要优质服务

  70后、80后逐渐成为当今社会消费的主流,当然90后也不逞多让,这样的客户群接受过很好的教育,关心自身修养,关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语。他们更看重的是服务——标准化,满足被尊重需求的个性化服务成为选择酒店的重要参考因素:

  1、整洁服务:酒店设备、设施、用具用品摆放整齐有序;提供的各种产品清洁卫生;服务员着装整洁、卫生。

  2、全新服务:客房用品以及室内装饰,摆设和安排客户活动方面应避免重复和雷同,保持新鲜感。

  3、礼貌服务:友好的微笑,真诚的欢迎,愉快的提供服务,主动满足客户需要但不打扰客户,处处尊重客户并保护客户的隐私。

  注1:礼貌服务应从客户的不同文化背景出发,站在客户的的角度提供“恰到好处”的有限度的服务,如欧洲酒店的服务员在服务中要遵循的一个原则就是“我不去打扰客户。”

  注2:客户的隐私近年来越来越受到关注,酒店应在客户预订和登记、忠诚客户促销活动、市场信息调查等相关工作中要充分尊重客户的隐私,在提供服务与管理中将个性化服务与客户隐私保护同时考虑起来,也许能取得意想不到的效果。

酒店服务不好是你不清楚客人想要什么

  4、快速服务:体现在酒店各部门日常工作的方方面面。急客户之所急,避免让客户在任何一件小事上等候。

  5、信任服务:提供所有可能发生事故的安全保障,确保客户的绝对安全感;所提供的服务与价格相符,杜绝任何欺骗行为,确保客户的信赖感。

  6、特色服务:在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目,特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上。

  7、特殊服务:方便客户的特殊需要提供的一种服务,如主动免费为客户提供额外服务,如赠送饮品,提供信息,联系用车等。

  8、重视服务:重视服务在酒店中往往容易被忽略,而客户对这些细微的服务又格外注重,比如,服务人员能叫得出客户的名字;对客户身份健康表示关怀;对客户的忧郁表示关切和同情;对客人的新发型、新服饰表示赞赏;对客户的某项成功表示祝贺等,都会让客户感到自己受到了重视。

  9、归属服务:在多了解客户的习惯和个人喜好的基础上,献上一片爱心,使客户产生一种"这是我住的酒店"的归属感。

  10、荣耀服务 :在酒店提供服务过程中,对每一位客户都按接待贵宾的规格和礼仪来服务,以体现出客户的地位和成就,满足了客户的被尊重需求。

酒店服务不好是你不清楚客人想要什么

  客户需要性价比

  打造性价比高的酒店产品,维护客户的忠诚度是酒店始终要去研究和攻克的课题。比如酒店业最近在直接预订方面大费心机,努力从OTA手里争夺市场份额。“万豪三项专属优惠”、“喜达屋优先会员计划”、“凯悦金护照”、“希尔顿Stop Click Around”,一系列的促销活动为酒店维护客户营造了一个良好的开端。

  举例:“万豪三项专属优惠”:

  第一项奖励 “体验市场活动”——5月起,万豪旗下丽思卡尔顿酒店的全球奖励会员都有机会参与精心策划的活动。包括得到纽约百老汇歌舞剧门票、与受欢迎的体育团队见面,或者上私人烹饪课的机会。要想得到这样的奖励,会员可申请万豪酒店奖励的丽思卡尔顿酒店积分。

  第二项奖励“高级礼宾服务”——5月下旬首先在美国,针对万豪礼赏计划的贵宾开展这个项目。礼宾部可以提供酒店设施和服务的预订,如餐厅订位、水疗、高尔夫球以及特殊场合的布置安排。

  第三项奖励“延迟退房服务”——5月16日开始,万豪酒店及其旗下丽思卡尔顿酒店的铂金会员预订酒店时,如需要延迟退房,就可以享有最迟能在下午4点退房的特权。这项好处只有会员充分参与万豪酒店奖励计划才能享受。

酒店服务不好是你不清楚客人想要什么

  客人需要消费氛围

  消费氛围指酒店提供的环境、情调、格局的总和。Starbucks(星巴克)给我们提供一个鲜活的实例,星巴克成功在于除了提供优质的产品和服务外,其打造了独特的“星巴克体验氛围”,让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。在高竞争性的今天,服务的过程很容易被复制,服务的设施设备很容易被拷贝,但独特的消费氛围很难被复制。

  在消费氛围中特别应该提到的是酒店最基本的互联网服务:手机信号、WiFi信号、联网时间等等,在手机日益不可或缺的当今社会,如果不能很好的提供其使用的基本条件,酒店的消费氛围根本无从谈起。



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